عنوان المقالة:"أثر التسويق الإلكتروني على رضا الزبائن في قطاع الاتصالات الفلسطينية (جوال و اوريدو)" "The impact of electronic marketing on customer satisfaction in the Palestinian telecom sector (Jawwal & Ooredoo)"
تهدف هذه الدراسة التعرف إلى أثر التسويق الإلكتروني على رضا الزبائن في قطاع الاتصالات الفلسطينية (جوال و أوريدو)، وفقاً لعدة متغيرات. اتبعت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي. تكونت عينة الدراسة من (200) مشترك يستخدمون الاتصالات الفلسطينية(جوال و أوريدو) في محافظة الخليل. تم استخدام استبانة مكونة من قسمين رئيسيين و(39) فقرة منها(14) فقرة لقياس طبيعة التسويق الإلكتروني و(25) فقرة لقياس رضا الزبائن. أشارت نتائج الدراسة إلى أن واقع التسويق الإلكتروني في قطاع الاتصالات الفلسطينية متوسط، كما يوفر التسويق الإلكتروني عبر موقع الشركة الجهد والوقت، ويعطي فكرة واضحة عن البرامج المستحدثة لدى الشركة، كما يوفر فرص الانتقال من برنامج إلى برنامج دون الحاجة للذهاب للشركة. وتبين أيضاً وجود رضا مرتفع للزبائن في قطاع الاتصالات الفلسطينية(جوال و أوريدو)، وجاءت مجالات رضا الزبائن على الترتيب:(توقعات الزبائن، جودة الخدمة المقدمة، خدمة الزبائن). وتبين وجود أثر للتسويق الإلكتروني على جودة الخدمة المقدمة، وعلى خدمة الزبائن وتوقعاتهم. واثبتت نتائج الدراسة وجود فروق ذات دلالة إحصائية في أثر التسويق الإلكتروني على رضا الزبائن في قطاع الاتصالات الفلسطينية تعزى لمتغيرات: الجنس، والمؤهل العلمي، ومدة الاشتراك، ونوع الشريحة، في حين تبين عدم وجود فروق ذات دلالة إحصائية تعزى لمتغيرات: الشريحة، طريقة التعامل مع الشركة. وخرجت الدراسة بعدد من التوصيات منها:(تعزيز البنية التحتية الإلكترونية لشركات الاتصالات الفلسطينية بما يضمن وصول الخدمات إلى جميع المستخدمين، تخفيض أسعار الخدمات المقدمة عبر موقع الشركة بحيث تكون اقل من تلك المقدمة في مركز الشركة، تصميم الموقع الالكتروني للشركة بطريقة جذابة، وبطريقة تمكن الزبائن من التعامل معه بسهولة).
الملخص الانجليزي
The study aimed to identify the impact of electronic marketing on customer satisfaction in the Palestinian telecom sector (Jawwal & Ooredoo), according to several variables. The study followed the descriptive analytical method. The sample of the study consisted of (200) participants using the Palestinian telecommunications (Jawwal & Ooredoo) in the Hebron Governorate. A questionnaire consisting of two main sections and (39) paragraphs, of which (14) items were used to measure the nature of e-marketing and (25) items to measure customer satisfaction. The results of the study indicated that the reality of e-marketing in the Palestinian telecommunications sector is average, as e-marketing through the company's website provides effort and time, and gives a clear idea of the programs developed by the company, as well as opportunities to move from program to program without the need to go to the company. It was also evident that there is a high level of customer satisfaction in the Palestinian telecommunications sector (Jawwal & Ooredoo), and the areas of customer satisfaction came in the following order: (customer expectations, quality of service provided, customer service). It was found that there is an impact of e-marketing on the quality of the service provided, and on customer service and expectations. The results of the study showed that there are statistically significant differences in the impact of e-marketing on customer satisfaction in the Palestinian telecommunications sector due to variables: gender, educational qualification, duration of participation, and type of segment, while it was found that there were no statistically significant differences attributed to variables: the segment, the way to deal with The company. The study came out with a number of recommendations, including: (Enhancing the electronic infrastructure of Palestinian telecommunications companies in a way that ensures services reach all users, reducing the prices of services provided through the company website so that they are less than those provided at the company’s center, designing the company’s website in an attractive way, and in a way that enables customers Easily handle it).
أ.د.سمير سليمان عبد الجمل | Prof. Dr. Sameer Suleiman Abed Aljamal | 14016