أدركت مكتباتنا أهمية جودة الخدمات، فبادرت برفع التحدي لتحقيقها وكسب رهان التميز، وقد
شّكل السعي في تحقيق ذلك ثقلاً كبي اًر على عاتق مكتباتنا التي واجهت صعوبة في كيفية قياس مدى
تحقق الجودة في خدمات متعددة ومختلفة؛ لكونها موجهًة إلى مجتمع غير متجانس في فئاته الاجتماعية
أو العمرية ولا في تخصصاته العلمية، فكان ل ازماً علينا العمل على إيجاد أدوات قياس ذات فاعلية يمكن
من خلالها قياس جودة العمل بشكل دقيق. وباستعراض الدراسات التطبيقية اتضح تعدد المقاييس
المستخدمة وتنوعها، كما تبيَّن أّن عدداً كبي اًر من هذه الد ارسات لم تقدم توضيحاً لسبب اختيارها المقيا َس
المطّبق، وأن ُجل المقاييس المطبقة لم تُصمم لقياس الخدمات المعلوماتية على الرغم من وجود مقاييس
ُصممت لهذا الغرض. ويعُّد مقياس LibQualأحد هذه المقاييس المتخصصة، فهو مصمم لقياس جودة
خدمات المكتبات، ومبن ّي على نظرية عدم توقع المتوقع ) ،(EDTإذ تتمحور فلسفة هذا المقياس على
التفاعل بين المستفيد والخدمة. وفي هذه الورقة نطرح عرًضا متكامًلا لهذا المقياس، من خلال استعراض
أهميته، وآلية عمله؛ وذلك لتحفيز المكتبات العربية لاعتماده في تحديد جودة خدماتها وقياسها.
الكلمات المفتاحية: مقاييس الفجوات، جودة الخدمة، مقياس ،LibQualالقياس والتقييم، خدمات
المكتبات
عزة المنصوري | Azza abunaker | 3074