عنوان المقالة:علاقة إدارة المعرفة بإدارة علاقات الزبائن وأثرهما على استراتيجية المزيج التسويقي للخدمات The Relationship of knowledge Management with the Customer Relationships Management and their Impacts on the Marketing Mix Strategy of Services
هدفت الدراسة إلى التعرف على علاقة ادارة المعرفة بأنواعها (الظاهرة – الضمنية ) من خلال عملياتها (توليد المعرفة –خزن وتوزيع المعرفة – تطبيق المعرفة )على ادارة علاقات الزبائن من حيث مكوناتها (اكتساب الزبائن ، الاحتفاظ بالزبائن ، قاعدة بيانات الزبائن ،رضا الزبائن ،قيمة الزبائن ، ولاء الزبائن) وايضا دراسة مدى تكامل العلاقة بين إدارة المعرفة وإدارة علاقات الزبائن ،وأثرهما في استراتيجية المزيج التسويقي للخدمات من خلال مكوناته (الخدمة ،التسعير ، التوزيع ، الترويج ، العملية ، المشاركة ، البيئة المادية ) . وقد اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي, حيث تم تطبيق أداة الدراسة ( الاستبانه) على عينة من (المنظمات الخدمية –قطاع الاتصالات ) تكونت من (4) منظمات هي الحاصلة على تصريح تشغيل خدمات الاتصالات في اليمن (يمن موبايل ، سبافون ، ام تي ان ، واي واليمن سعيد) حيث ركزت عينة الدراسة على القيادات الادارية العليا في المنظمات المبحوثة ، وتم استخدام برنامج spss في التحليل الإحصائي لأغراض هذه الدراسة, باستخدام مجموعة من الأدوات الاحصائية في التحليل: كالتكرارات والنسب المئوية, والمتوسط الحسابي, والانحراف المعياري, ومعامل الارتباط بيرسون ومعامل الارتباط كاندال وتحليل (ANOVA), واختبار توكي (Tukey HSD ) للمقارنات البعدية ، واختبار الانحدار البسيط والمتعدد ، واختبار الفاكرونباخ ,اضافة الى استخدام اختبار التجزئة النصفية لمعرفة مدى ثبات محاور ومتغيرات الاستبانة وتوصلت الدراسة إلى جملة من النتائج أهمها ما يأتي: 1- توجد علاقة ذات دلالة احصائية بين إدارة المعرفة وإدارة علاقات الزبائن من حيث مكوناتها . 2- يوجد تأثير ذو دلالة معنوية لإدارة المعرفة على استراتيجية المزيج التسويقي للخدمات في المنظمات المبحوثة . 3- يوجد تأثير ذو دلالة معنوية لإدارة علاقات الزبائن على استراتيجية المزيج التسويقي للخدمات في المنظمات المبحوثة . 4- يوجد تأثير ذو دلالة معنوية لإدارة المعرفة وإدارة علاقات الزبائن على استراتيجية المزيج التسويقي للخدمات في المنظمات المبحوثة . 5- يوجد تباين بين إدارة المعرفة وإدارة علاقات الزبائن من حيث التأثير على استراتيجية المزيج التسويقي للخدمات . 6- يوجد تباين بين إدارة المعرفة الظاهرة وإدارة المعرفة الضمنية من حيث التأثير على استراتيجية المزيج التسويقي للخدمات . 7- يوجد تباين بين مكونات إدارة علاقات الزبائن من حيث التأثير على استراتيجية المزيج التسويقي للخدمات . 8- لا توجد فروق ذات دلالة احصائية بين متوسطات اجابات المبحوثين نحو إدارة المعرفة تعزى الى المتغيرات (الجنس – المركز الوظيفي – المستوى التعليمي – سنوات الخبرة) وتوجد فروق تعزى الى ا
الملخص الانجليزي
The study aimed at identifying the relationship between tacit and apparent knowledge management through its operations namely ( knowledge generating – knowledge storage and distribution- knowledge application) and management of customer relation interms of its components ( customer gain – customer keeping – customer database – customer satisfaction – customer value – customer loyalty ). It also aimed to investigate the extent of relationship integrity between knowledge management and management of customer relations and their effect on the marketing mix services strategy through its components ( service ,valuation ,distribution , promotion, process ,participation ,materialistic environment ) . The study relied on a descriptive and analytical approach, through field study. A questionnaire was applied on a sample of the study population (service organizations - communication sector) consisted of four organizations that have license of operation as telecommunications service in Yemen (Yemen Mobile, Sabafon, MTN, Y). The sample of the study focused on the higher administration leaders in the surveyed organization. SPSS software was used in the statistical analysis for the purposes of this study, using a set of tools in the analysis: frequency and percentages, the arithmetic average, standard deviation, correlation coefficient Pearson, correlation coefficient Kandal, (ANOVA)analysis, the test of (Tukey HSD ), the test of simple, multiple regression, and test Alfphacronbach for persistence, in addition to the use of factor analysis of the variables and the test retail midterm. The study came to a number of results: the most important ones are the following: 1. There are significant differences between knowledge management and customer relationship management in terms of its components. 2. There is a significant effect of statistical knowledge management on the strategy of the marketing mix of services of the surveyed organizations. 3. There is a significant effect of the customer management relationship on marketing mix of services in the surveyed organizations. 4. There is a significant effect knowledge management and customer management relationship on the strategy of the marketing mix of services in the surveyed organizations. 5. There is a discrepancy between knowledge management and customer management relationship in terms of the impact on the strategy of the marketing mix of services. 6. There is a discrepancy between the apparent knowledge management, and the tacit knowledge in terms of the impact on the strategy of the marketing mix of services. 7. There is a discrepancy between the various customer relationship management components in terms of the impact on the strategy of the marketing mix of services. 8. There are no signification differences between the averages of the informants' answers about knowledge management which is attributable to the variables (sex – job position - educational level - years of experience) and there are differences due to the variable (type of organization) . 9. There are no significant statistic differences between the averages of the information's answers about customer relationship management due to the variables (Organization - sex - job position - the educational level) and there are differences due to the years of experience. 10. There are no significant differences between the averages of the informants' answers about the marketing mix of services strategy attributed to variables (organization- sex - job position - the educational level) and there are differences due to the years of experience. The researcher presented some recommendations that contribute to the development of the practice of labour in the knowledge management and the customer management relationship and the strategy of marketing mix of services through paradigm used in the study.
د. ماجد قاسم السياني | Dr.majed kassem alsayani | 13029